[이코노미 트리뷴 = 김용현 기자] 삼성전자서비스와 LG전자가 한국표준협회가 주관한 ‘2025 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 평가에서 업계 최상위 경쟁력을 다시 입증했다고 22일 밝혔다.
KS-CQI는 콜센터 상담 서비스의 품질을 객관적으로 측정하는 지표로, 올해는 57개 업종과 255개 기업·기관을 대상으로 조사가 진행됐다.
삼성전자서비스는 가전제품 부문 최우수 기업으로 7년 연속 선정되며 업계 최장 기록을 이어갔고, 누적 13회 수상으로 최다 기록도 유지했다고 설명했다.
LG전자는 전체 평가 대상 중 최고 평점을 받아 2년 연속 전체 1위에 올랐다고 전했다.
◇ 삼성전자서비스, 원격 진단으로 편의성 강화
삼성전자서비스는 고객 상담 과정 전반에 인공지능(AI)을 도입해 이용 편의성을 높였다고 밝혔다. 대표적인 서비스로 ‘가전제품 원격진단(HRM)’을 소개했다. 이 서비스는 냉장고·세탁기 등 고객의 가전제품을 스마트홈 플랫폼 ‘스마트싱스(SmartThings)’와 연동해 AI가 상태를 분석하고, 그 결과를 바탕으로 상담사가 해결책을 안내하는 방식이라고 설명했다.
회사는 고객이 별도의 증상 설명이나 엔지니어 방문 없이 문제를 해결할 수 있으며, ‘AI 답변 추천’ 기능은 상담 중 대화를 분석해 제품 정보와 증상을 요약하고 최적의 답변을 상담사에게 제시한다고 전했다. 또한 상담사 전문성을 높이기 위한 가전 시연실과 현장 동행 교육도 운영하고 있다고 덧붙였다.
김경일 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 “콜센터품질지수 최우수기업으로 7년 연속 선정해 주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “상담 서비스의 전문성을 지속 강화해 서비스 그 이상의 가치를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.
◇ LG전자, AI컨텍센터로 상담 혁신
LG전자는 고객센터 운영에 AI컨텍센터(AICC)를 도입해 상담원의 역량을 지원하고 있다고 설명했다. 특히 ‘AI 상담 어시스트’ 기능은 고객 대화를 실시간으로 텍스트로 변환하고 맥락을 분석해 상담원에게 해결책을 제안한다고 전했다.
또한 ‘원뷰(One View)’ 앱을 통해 고객의 제품 이력과 상담 내역을 한 화면에서 확인할 수 있으며, 스마트홈 플랫폼 ‘LG 씽큐(ThinQ)’와 연계된 가전을 원격으로 진단하는 ‘아르고스(ARGUS)’ 시스템도 활용하고 있다고 밝혔다.
LG전자는 시니어 전용 상담, 수어 상담 등 맞춤형 서비스를 통해 접근성을 확대하고 있다고 덧붙였다. 60세 이상 고객에게는 ‘보이는 ARS’(글씨 확대)와 ‘느린 말 서비스’를 제공하며, 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 전담팀에 바로 연결된다고 설명했다. 청각·언어장애 고객은 수어 상담 영상통화로 문제를 해결할 수 있다고 부연했다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문장(부사장)은 “앞으로도 AI 기반 서비스 전문성을 지속 강화하며 서비스 부문에서도 차별화된 고객 경험을 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.
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