[이코노미 트리뷴 = 김용현 기자] 3일 신한라이프는 시니어 고객의 보험 상담 편의성과 이해도를 높이기 위해 생성형 인공지능(AI)을 활용한 ‘상담 요약 안내 서비스’를 도입하며 디지털 기반 소비자 보호 강화에 나섰다고 밝혔다.
해당 서비스는 AI 에이전트가 고객과 상담원 간의 통화 내용을 분석해 핵심 내용을 자동 요약한 뒤, 고객 요청 시 알림톡으로 요약 내용을 전달하는 방식이다.
상담 이후에도 고객이 주요 내용을 다시 확인할 수 있도록 해, 계약 내용에 대한 오해나 착오를 줄이는 데 초점을 맞췄다는 설명이다.
보험 상담은 노령층 이용 비중이 높은 데다 보험 용어 자체가 어렵고 금융상품 특성상 구조도 복잡해 한 번의 통화만으로 내용을 완전히 이해하기 어렵다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다.
신한라이프는 이러한 환경을 감안해 이번 서비스를 시니어 콜센터 이용 고객에게 우선 적용한 뒤, 향후 전체 고객으로 확대할 계획이다. 상담 시간이 길고 설명 부담이 큰 고령층 영역부터 적용함으로써 서비스 체감도를 빠르게 높이겠다는 전략이다.
일각에서는 이번 서비스가 단순한 편의 기능을 넘어 금융 소비자 보호와 분쟁 예방 효과까지 동시에 겨냥한 조치라는 점에 주목하고 있다. 상담 요약 내용이 기록으로 남게 되면서, 과거 보험 민원의 주요 원인이었던 ‘설명 인식 차이’로 인한 분쟁을 구조적으로 줄일 수 있는 기반이 마련됐다는 분석이다.
콜센터 운영 효율 측면에서도 의미가 작지 않다. 동일한 내용을 반복 설명하거나 상담 이후 다시 확인하는 재상담 수요가 줄어들 경우 상담원 업무 부담 완화는 물론, 중장기적으로는 인건비와 운영비 절감 효과로도 이어질 수 있다.
향후 은행, 카드, 증권 등 다른 금융권으로의 확산 가능성도 크다. 특히 고령층 이용 비중이 높고 설명 의무가 강한 금융상품 영역을 중심으로 AI 상담 요약 모델이 사실상 새로운 표준으로 자리 잡을 가능성도 거론된다.
신한라이프 관계자는 “이번 서비스는 시니어 고객의 이해도와 편의성을 높이는 동시에 상담 품질과 운영 효율을 함께 개선하기 위한 시도”라며 “향후 적용 범위를 단계적으로 확대해 나갈 계획”이라고 말했다.
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